2007年2月アーカイブ

誰でも顧客に無理を言われた事はあるだろう。さすがにお金をくれるだけあってこちらへの要望は後を絶たない場合が多い。というか、受注側にとって「とてつもなく良いお客様」というのは基本的に利益を上げる努力を全力でやっていない、くらいだろうからむしろ色々と言っていただいた方がましというものだ。

ただ、正直ついて行けない事も当然あるだろう。「今日中にお願いね」、「そんな感じでお願いね」、「何としても締め切りは死守してくれよ！」等、無理難題は当たり前である。しかし、当然のことながらそれらを聞かなければならないこともある。全て聞く事が正義という訳ではないが、できれば聞いてあげたいと思うし、聞かざるを得ないこともある。

そういう場合、それによる作業が自分にのみかかってくる場合は特に問題ない。自分が頑張ればいいんだから。問題はそれによる作業が自分ではない他の人間にかかる場合だ。

そんな時、もちろんこちらとしては「お願いする」という姿勢で望むのだろう。スタッフの機嫌を損ねるのは得策ではないし、やってもらわない訳にはいかない。そういう時に使う方便として（本気の場合も多々あるだろうが）顧客を悪く言う事で何とか作業をやってもらおうというお願いの仕方をする事はないだろうか。そういう頼み方をすれば頼まれたほうも「あなたも辛いんですね、わかりました。」という按配で許してくれる事もあるだろう。

一見正しいように思えるこの作戦、果たして本当に効果があるのだろうか。もちろん作業をやってもらう側は「助けてあげた」感をもって作業をやるから良い結果であると取れる。そしてこちらとしてもきちんと作業をやってもらうのだから良いと思える。

そう、一見何も問題はないように思える。

ただ、1つここで考えなければならない事がある。

「それは顧客にとって最良の作業結果を生むのか」だ。

たとえば作業を頼むときにこんな言い方はしていないだろうか。

「どうしても明日中にっていうからさぁ、適当でいいから何とかお願いできないかなぁ」

「～～さんがうるさくて、仕方ないからやってみますって答えたんだ。ほんと参ったよ」

など、顧客を悪く言えば仕方なしにやってはくれるだろう、それは間違いない。おそらく正しい。しかし、実際に作業する際の気持ちはどうだろう。

「かわいそうだからやるけど、ほんとはやらなくていい作業なんだ。適当に済ませよう」となるのではないか。何故なら、お願いしている人がそもそも嫌々お願いするのだから、重要な作業だと思えるわけがないのだ。

すると、当然ながら出来上がった成果物は顧客の満足するものになり得る訳がない。

こうならないためにも、人に作業をお願いする場合には、決して顧客を悪く言って作業をやってもらう訳にはいかないのだ。こういう事を肝に銘じて実行できるかできないかで顧客からの評価はずいぶん変わるのではないだろうか。

自分のモチベーションを高めるという事は案外難しい。「よし！やってやるぞ！」と思うような事があっても何か1つに躓くと少しだけモチベーションが下がる。それが何度か続く内に最初のモチベーションなど砂となって消えてしまっている事はよくあることだったりする。

この原因は何だろう、せっかくやる気になっているのにすぐにやる気がなくなるのは非常にもったいない。これを何とかして維持したいものだ。

維持したいと考えた時に、「どうやって下がらないようにするか」を考えるのだが、これはあまり現実的ではない事に気づいた。自分以外の要因によって変えられる事が非常に多いからだ。

ではどうすれば良いのか、それは「上げ続ける」事だ。

これは特に「～をやるぞ！」といった時の～の部分に当てはまらなくても何も問題はない。とりあえず自分の機嫌を損ねない事が大事なのだ。「うん、まだまだ頑張れる！」と思えれば良い。そのために実際に起こす行動というのは「今日のオレ一番」を作ること。

1日の中で、1つで良いから何か「社内１」になる事をやる。例えば挨拶の声の大きさでも良い。本当に何でも良いのだ。それを実践すると少しだけ気分も機嫌も良くなる。機嫌が良くなると「よし！今日も頑張るぞ！」と思えるようになる。そういう細かいことの積み重ねをやれるかやれないか、否、やるかやらないかで仕事の質も量も変わる、と個人的には思う。

ToDoリストを「chech*pad」でデジタル管理していたのだが、仕事の量が半端ではない量になったり、差し込み作業が爆発的に増えたりした関係で全く使わなくなってしまった。現在メモ帳に書いては残して書いては残して、毎日馬鹿にならない位の紙を消費して、やるべき事を馬鹿にならない数の紙きれから探し出す。そんな時間もばかにならない。

そんな事に時間をかけるから作業時間も減ってしまう。それによる焦りでどんどん冷静な判断力を失っていく。すると、やるべき事の選定を間違え、作業をドロップしてしまう。

悪循環である。これは何の話かと言えば、最近の僕の話だ。というか、昨日までの僕、かな。

今日は昨日までに比べると格段に時間がある。少なくとも午前7時にこんなブログを書けるほどには今日は余裕がある。このチャンスを逃さずに今までの反省をして対策を立てよう。

原因はもちろん色んな所にあるのだが、比較的自分の力で改善がしやすいところを一つずつ改善していこう。何事も小さな一歩から始まるのだ。

そう考えると、まずは「メモ帳の山」を作らないようにすることが簡単にできることだと思う。差し込み作業やうっかり忘れていた作業を思い出した（または他人に思い出させてもらった）場合はすぐさまメモ帳に書いている。一日の作業予定もメモ帳に書いている。そういうことを重ねていってメモ帳だけがドンドン増えていく。これを解消しよう。

何枚もある、探すのに労力がかかる、こんな症状が起こる場合に強力な処方箋はやはり「デジタル」だろう。メモは全てデジタルでとるべきなのだ。書くのも早いし探すのも早い。消すのもたやすい。良いことずくめな気がしてくる。今まで何故紙に書いていたのかが分からなくなってしまう。

とまぁ、頑張ってデジタルを押してはみたのだが、さすがに全てのメモをデジタルにしてしまう事はできない。デジタルの欠点は「該当するファイルを探す」という作業にかなり時間を費やさなければならないところにある。

開いてしまえば紙に書くより早く書けるのだが、いきなりふってきた作業をいきなりデジタルでメモするのは非常にレスポンスが悪い。紙の方が圧倒的に早い。

では、少々面倒だが両方使うことを考えよう。長所を掛け合わせれば短所は補えて、一手間以上の価値を生むことだってあり得るのだから。

まずは紙にメモをする。これは普段通りにやればいい。すぐ捨てられるような小さい紙ならなお良しかな。それを、仕事の区切りのタイミングで良いからToDo用のテキストファイルに書き写す。この作業が大事だ。いつでも構わないが、ちょっとした休憩とかの隙間にやってしまうのも良い。とにかく書くことを習慣にする。

これでそのファイルを一日中閉じなければ閲覧しやすく更新しやすく確認しやすく削除しやすいToDoリストができあがる。

一手間を惜しまない。それだけ守って一度やってみようと思う。