お客様の要望に対して内部でどう処理するか

2007年02月20日

誰でも顧客に無理を言われた事はあるだろう。さすがにお金をくれるだけあってこちらへの要望は後を絶たない場合が多い。というか、受注側にとって「とてつもなく良いお客様」というのは基本的に利益を上げる努力を全力でやっていない、くらいだろうからむしろ色々と言っていただいた方がましというものだ。

ただ、正直ついて行けない事も当然あるだろう。「今日中にお願いね」、「そんな感じでお願いね」、「何としても締め切りは死守してくれよ!」等、無理難題は当たり前である。しかし、当然のことながらそれらを聞かなければならないこともある。全て聞く事が正義という訳ではないが、できれば聞いてあげたいと思うし、聞かざるを得ないこともある。

そういう場合、それによる作業が自分にのみかかってくる場合は特に問題ない。自分が頑張ればいいんだから。問題はそれによる作業が自分ではない他の人間にかかる場合だ。

そんな時、もちろんこちらとしては「お願いする」という姿勢で望むのだろう。スタッフの機嫌を損ねるのは得策ではないし、やってもらわない訳にはいかない。そういう時に使う方便として(本気の場合も多々あるだろうが)顧客を悪く言う事で何とか作業をやってもらおうというお願いの仕方をする事はないだろうか。そういう頼み方をすれば頼まれたほうも「あなたも辛いんですね、わかりました。」という按配で許してくれる事もあるだろう。

一見正しいように思えるこの作戦、果たして本当に効果があるのだろうか。もちろん作業をやってもらう側は「助けてあげた」感をもって作業をやるから良い結果であると取れる。そしてこちらとしてもきちんと作業をやってもらうのだから良いと思える。

そう、一見何も問題はないように思える。

ただ、1つここで考えなければならない事がある。

「それは顧客にとって最良の作業結果を生むのか」だ。

たとえば作業を頼むときにこんな言い方はしていないだろうか。

「どうしても明日中にっていうからさぁ、適当でいいから何とかお願いできないかなぁ」

「~~さんがうるさくて、仕方ないからやってみますって答えたんだ。ほんと参ったよ」

など、顧客を悪く言えば仕方なしにやってはくれるだろう、それは間違いない。おそらく正しい。しかし、実際に作業する際の気持ちはどうだろう。

「かわいそうだからやるけど、ほんとはやらなくていい作業なんだ。適当に済ませよう」となるのではないか。何故なら、お願いしている人がそもそも嫌々お願いするのだから、重要な作業だと思えるわけがないのだ。

すると、当然ながら出来上がった成果物は顧客の満足するものになり得る訳がない。

こうならないためにも、人に作業をお願いする場合には、決して顧客を悪く言って作業をやってもらう訳にはいかないのだ。こういう事を肝に銘じて実行できるかできないかで顧客からの評価はずいぶん変わるのではないだろうか。

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